Konsumguerilla

Die Dinge verändern sich laufend. Der Fortschritt macht vor fast keinem Lebensbereich halt. Dabei entwickeln die verschiedenen Bereiche eine hohe Eigendynamik. Neue technische Möglichkeiten werden von Unternehmen in den unterschiedlichsten Branchen eingesetzt, um ihre Produkte zu verbessern. Das Angebot wird größer und wir als Konsumenten profitieren davon. Einer der Lebensbereiche, der sich in den letzten Jahrzehnten dramatisch verändert hat, ist unser Kaufverhalten. Kleine spezialisierte Läden, die ein breites Sortiment vorrätig hatten, waren bis vor 30 Jahren noch völlig normal. Brauchte man ganz spezielle Schrauben, dann ging man zum Eisenwarenladen des Vertrauens. Wie Mr. Ollivander, der den heranwachsenden Zauberern und Hexen in Harry Potter ihre Zauberstäbe aus einem riesigen verstaubten Lager suchte, begab sich der fachkundige Verkäufer zielstrebig zur passenden Lade. Mit wenigen Handgriffen lag ein Päckchen passender Schrauben auf der Theke. War das gewünschte Produkt nicht vorrätig, konnte der Verkäufer kompetent beraten und empfahl eine Alternative. Was heute als Upselling bekannt ist und unter anderem den Apfeltaschenverkauf ankurbeln soll, gab es auch schon damals. Der erfahrene Schraubenverkäufer wusste genau, was man noch für die anstehende Aufgabe brauchte und bot es gleich mit an. Als Käufer ging man glücklich heim. Heute läuft das ganz anders und Begriffe wie last mile werden plötzlich auch in unserem Alltag relevant. Aber last mile – was bedeutet das eigentlich?

Supermärkte

Die Versorgung mit Lebensmitteln wurde bis in die 1960er Jahre von kleinen Lebensmittelhändlern erledigt. Man ging in den Laden, fragte nach dem, was man brauchte und das Personal hinter der Theke holte die Waren aus Fächern, Schubladen und Regalen hinter sich. Ein bequemes Konzept, das allerdings auch hohe Kosten verursacht. So hat ein kleiner Lebensmittelladen hohe Personalkosten. Außerdem gibt es auch viel Ausschuss, weil nicht alles verkauft werden kann und zudem ein hoher Qualitätsanspruch besteht. 1957 wurde schließlich der erste große Supermarkt in Köln eröffnet und der Siegeszug nahm seinen Lauf. In den nächsten 20 Jahren starb ein kleiner Lebensmittelhändler nach dem anderen aus. Die Konkurrenz war übermächtig und traf zudem auch noch den Zeitgeist exakt. Keiner wollte beim Einkauf plaudern. Am besten, man muss niemanden ansprechen und wird mit den Waren allein gelassen. In aller Ruhe, oder Hektik, sucht man das, was man benötigt und fährt damit zur Kassa. Gleich mehrere Faktoren drücken die Kosten für die Supermarktbetreiber. Wenig Personal, Selbstbedienung und große Mengen, die günstiger eingekauft werden können. Klar, dass man damit kleine Händler leicht aus dem Markt vertreiben kann.

Selbstbedienung

Der Preis, den die Konsumenten dafür bezahlen müssen, ist allerdings auch hoch. Zwar sind die Waren günstig, aber die Supermärkte liegen oft außerhalb der Ballungszentren. Zwar gibt es kleinere Filialen auch in den Wohngebieten, die richtig großen Verkaufsflächen mit den besten Angeboten finden sich aber in den Randgebieten. Dort entstehen Shoppingcenter, Möbelhäuser und Baumärkte, die alle nach demselben Prinzip arbeiten. Große Mengen werden auf riesigen Verkaufsflächen zur Selbstbedienung angeboten. Zwar ist das bei Möbelhäusern noch nicht konsequent umgesetzt und nur bei Ikea rollt man, nachdem man das passende Teil gefunden hat, zum Hochregallager und sucht die Pakete zusammen. Aber auch die anderen Händler arbeiten nach demselben Prinzip. Man wählt aus, spricht mit einem Verkäufer und kann die Möbel meist gleich aus dem Lager abholen. Ist etwas nicht lagernd, wird es bestellt. Am Ende bekommt man allerdings nie einen Schrank, sondern mehrere Kartons, in denen alle notwendigen Einzelteile enthalten sind.

Zentralisierung

Man hat uns also nach und nach daran gewöhnt, uns selbst zu bedienen. Wir wissen, wie man Produkte vergleicht und brauchen nicht unbedingt Beratung. Will man Smartphones an den Mann bringen, braucht man keinen eloquenten jungen Mann mit einem Polo in Firmenfarben, der die Vorzüge und Nachteile im direkten Vergleich erläutert. Es reicht völlig, wenn man kleine Schildchen vor die Geräte stellt und die jeweilige Ausstattung so auflistet, dass man problemlos selbst vergleichen kann, welches Gerät mehr, oder weniger kann. Gleichzeitig haben die Unternehmen gelernt, dass es man hohe Kosten sparen kann, wenn man weniger Verkaufsstandpunkte hat. Auch spart man Lagerkosten, wenn man nicht alle Produkte vor Ort hat, sondern sie aus einem Lager geschickt werden, nachdem man sie verkauft hat. Selbst beim Lager kann man viel Geld sparen, wenn man es nicht pro Land aufbaut, sondern beispielsweise ein Lager pro Kontinent baut. Die Lagerstandorte kann man dann auch noch so wählen, dass die Gesetzeslage, die Personalkosten und andere Faktoren ideal sind. Wir sind es also schon länger gewohnt, weit zu fahren, um uns selbst zu beraten, die Lieferzeit abzuwarten und dann einen Bausatz mit nach Hause zu nehmen. Der Grundstein für den nächsten Schritt war damit gelegt.

Versandhandel

In den 1950er Jahren etablierte sich der Versandhandel. Man wählte aus einem Katalog, bestellte und bekam die Ware zugestellt. Aber selbst das war noch nicht das Ende der Entwicklung. 1994 gründete Jeff Bezos Amazon. Was als Buchversand geplant war, hat die westliche Welt im Sturm erobert und setzt die Maßstäbe für Webshops. Das erfolgreiche Unternehmen hat Jeff Bezos ein Vermögen von 200 Milliarden Dollar eingebracht. Das Prinzip des Webshops ist heute weit verbreitet und bietet zahlreiche neue Möglichkeiten. Upselling sieht hier so aus, dass man sinnvolle Erweiterungen und Ergänzungen, sowie Dinge, die andere Kunden zusammen mit dem aktuellen Artikel gekauft haben, präsentiert. Man kann Produkte direkt nebeneinander vergleichen und ganz gezielt nach Eigenschaften suchen. Einerseits gewinnt man damit Zeit, andererseits ist mit den neuen Möglichkeiten auch das Angebot gestiegen. Man ist also nicht wirklich schneller und in manchen Fällen auch mit dem Angebot etwas überfordert. Wie auch immer man aber zu seiner Kaufentscheidung kommt, es kommt ein Aspekt dazu, der zunehmend an Bedeutung gewinnt.

Logistik

Transport und Logistik ist ein wichtiger Bestandteil unseres Einkaufserlebnisses geworden. Wie toll auch immer der Hochglanz-Webshop das Produkt präsentiert und wie ungewöhnlich günstig das Produkt vielleicht war, ist schnell vergessen, wenn das Paket nicht, oder nicht zufriedenstellend ankommt. Moderne Logistik umfasst mehrere Transportschritte. Pakete werden von den Absendern abgeholt, in mehreren Standorten immer feiner sortiert und schließlich in dem Standort, von dem aus die Zustellung erfolgt, an die Zusteller übergeben. Versendet man ein Paket von Hamburg nach München, dann kann es durchaus passieren, dass das Paket 4-mal umgeladen wird. Von Hamburg wird es beispielsweise nach Hannover geschickt. Hier wird alles, was nach Süddeutschland muss, zunächst nach Nürnberg weitergeschickt. In Nürnberg wird dann alles, was nach München soll, an die Niederlassung in München verladen. In München schließlich wird das Paket entladen und an den Frachtführer übergeben, der an die angegebene Adresse fährt. Der übernimmt, im Regelfall, die last mile.

last mile – Was bedeutet das

Als last mile wird in der Logistik der letzte Schritt in der Logistikkette bezeichnet. Vom Verteilzentrum aus, fährt ein Zustellfahrzeug los und stellt mehrere Pakete in einem kleinen Bereich zu. Die last mile stellt zunehmend eine Herausforderung für die Paketdienste dar. Waren es früher in erster Linie Geschäftsadressen, an die geliefert wurde, sind es immer mehr Privatadressen, die angefahren werden müssen. Damit ergeben sich verschiedene Probleme. So ist die Zustellung an einen Privathaushalt schwieriger. Ein Laden hat nicht nur geregelte Öffnungszeiten, er kann auch meist barrierefrei betreten werden. Auch Büros sind zu festen Zeiten besetzt und problemlos zu betreten. Bei Privaten ist das anders. Die Wohnungen sind in hohen Häusern hinter Gegensprechanlagen und die Bewohner verbringen nur in seltenen Fällen ihre Zeit damit, auf ein Paket zu warten. Sie arbeiten, gehen zur Schule, oder machen Besorgungen, während die Zustelldienste versuchen, die Pakete zuzustellen. Hat man die Möglichkeit, Pakete hinterlegen zu lassen, kann man das Thema last mile selbst in die Hand nehmen. Eine Türklingel mit Kamera ermöglicht es, die Türe über die App am Smartphone von überall auf der Welt zu entriegeln. So kann man beispielsweise das Gartentor des Einfamilienhauses öffnen und vorher mit dem Paketboten vereinbaren, wo er das Paket hinterlegen soll.

Paketshop und Box

Tatsächlich ist die last mile, die letzte Meile zum Kunden, ein zentrales Thema, mit dem sich Logistiker heute beschäftigen. Ziel ist es, die Pakete sicher und zur Zufriedenheit der Empfänger abzugeben. Die Hinterlegung beim Nachbarn ist nicht immer gern gesehen. Einerseits sind die Nachbarn, die als einziger tagsüber im Mehrfamilienhaus anzutreffen sind, rasch mit der Paketmenge überfordert. Andererseits kann es auch zwischenmenschliche Probleme zwischen Nachbarn geben. Stattdessen haben die meisten Paketdienste mittlerweile ein großes Netzwerk aus Paketshops und Paketboxen aufgebaut. So können die Pakete an Tankstellen, in Imbissbuden und anderen Läden hinterlegt werden, die kundenfreundliche Öffnungszeiten haben. Alternativ werden die Pakete in eigenen Lockern hinterlegt. Solche elektronisch verriegelten Boxen stehen 24 Stunden an 7 Tagen die Woche zur Verfügung und können mit einem Code geöffnet werden. Als Empfänger kann man die Pakete dort jederzeit abholen. Die meisten Paketdienste bieten mittlerweile auch an, gar keinen Zustellversuch zu unternehmen, sondern die Pakete direkt in den Paketshop, oder in die Paketbox zustellen zu lassen. Sollte man tagsüber nicht daheim sein, ist das eine gute Option. Ein günstig gelegener Shop, den man am Heimweg gut erreicht, ist auf jeden Fall besser, als der Ärger mit einem Paket, das nicht ordnungsgemäß zugestellt wurde.